GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》是國家市場監(jiān)督管理總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)，自2019年4月1日起實(shí)施。基于此標(biāo)準(zhǔn)開展的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”是由國家認(rèn)監(jiān)委（CNCA）批準(zhǔn)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)活動(dòng)。以下是該認(rèn)證的核心要點(diǎn)：

一、認(rèn)證目的與依據(jù)

認(rèn)證目標(biāo)
通過系統(tǒng)化評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提升客戶滿意度，并增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。
核心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括：

GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》：規(guī)定評(píng)價(jià)原則、指標(biāo)、方法及程序；

GB/T 19039-2009《顧客滿意測評(píng)通則》：聚焦顧客滿意度測量；

CTSSES 1001-2019《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》：細(xì)化認(rèn)證實(shí)施規(guī)則。

二、評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系

認(rèn)證圍繞服務(wù)全流程展開，涵蓋7大維度、20個(gè)細(xì)化指標(biāo)，主要包括：

服務(wù)基礎(chǔ)要素：服務(wù)組織架構(gòu)、人員資質(zhì)、環(huán)境設(shè)施、信息透明度；

過程管理：服務(wù)合同規(guī)范性、環(huán)節(jié)銜接效率、應(yīng)急響應(yīng)能力；

結(jié)果與改進(jìn)：服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)率、顧客體驗(yàn)反饋、糾錯(cuò)改善機(jī)制。
采用關(guān)鍵過程評(píng)價(jià)法、關(guān)鍵要素打分法及層次分析法，結(jié)合定性與定量分析。

三、認(rèn)證流程與等級(jí)劃分

認(rèn)證流程

申請與評(píng)審：企業(yè)提交資料，簽訂合同（需營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)體系文件等）；

現(xiàn)場審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核組實(shí)地評(píng)估（1-2個(gè)月完成）；

認(rèn)證決定：評(píng)審委員會(huì)綜合評(píng)定，頒發(fā)證書并在國家認(rèn)監(jiān)委官網(wǎng)公示。

等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)綜合得分分為三級(jí)：

5A級(jí)：服務(wù)質(zhì)量卓越，管理體系完善；

4A級(jí)：服務(wù)優(yōu)質(zhì)，具備較強(qiáng)改進(jìn)能力；

3A級(jí)：符合國標(biāo)基礎(chǔ)要求，機(jī)制健全。

四、認(rèn)證價(jià)值與應(yīng)用場景

企業(yè)核心收益

提升品牌公信力，增強(qiáng)客戶信任度；

識(shí)別服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程；

在招投標(biāo)中作為“客觀評(píng)審因素”，尤其適用于政府采購、軍隊(duì)采購等場景。

證書管理

有效期：3年（每年需接受監(jiān)督審查）；

查詢方式：國家認(rèn)監(jiān)委官網(wǎng)或發(fā)證機(jī)構(gòu)平臺(tái)。

五、典型行業(yè)應(yīng)用案例

智慧泵房服務(wù)：依據(jù)專項(xiàng)技術(shù)規(guī)范（CTS BBC/TS475008-2021），從管理要求、服務(wù)特性等項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定等級(jí)；

零售、咨詢、水務(wù)等領(lǐng)域：通過認(rèn)證實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升行業(yè)競爭力。

總結(jié)：GB/T36733認(rèn)證的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)概覽

下表提煉了認(rèn)證中的關(guān)鍵評(píng)價(jià)維度，幫助企業(yè)快速定位核心關(guān)注點(diǎn)：

該認(rèn)證以服務(wù)特性改進(jìn)和服務(wù)能力提升為核心目標(biāo)，為企業(yè)提供國家認(rèn)可的權(quán)威背書，同時(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。適合所有服務(wù)主導(dǎo)型行業(yè)申請，尤其對(duì)參與高標(biāo)準(zhǔn)采購競爭的企業(yè)具有顯著加成價(jià)值。

特別提醒：

卓航咨詢可為大、中、小型企業(yè)提供體系認(rèn)證、資質(zhì)認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、項(xiàng)目申報(bào)、榮譽(yù)證書等的咨詢代理一站式服務(wù)。咨詢熱線:

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